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Général

Terme Définition
Activité Ensemble d'actions permettant d'obtenir un résultat spécifique. Les activités se définissent habituellement comme des parties de processus ou de plans et sont documentées dans des procédures.
Client Terme générique désignant la clientèle, le business ou un client du business.
Escalade fonctionnelle Action de transférer un incident, un problème ou un changement à une équipe technique possédant un plus haut degré d'expertise afin d'aider le processus d'escalade.
Escalade hiérarchique Informer ou impliquer des niveaux plus seniors du management afin d'aider le processus d'escalade.
Fonction Équipe ou groupe de personnes ainsi que les outils et ressources qu'ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités (ex. : Centre de services).
Heures de support Heures auxquelles l’assistance est disponible pour les utilisateurs. Normalement ce sont les horaires d’ouverture du Centre de Services. Les heures de support doivent être définies dans un accord sur les niveaux de service et peut être différentes des heures de service. Par exemple, les heures de service peuvent être 24h/24 et les heures de support seront 7h00 à 19h00.
Impact Mesure de l'effet d'un incident, problème ou changement sur les processus d'affaires. L'impact est souvent basé sur la manière dont les niveaux de service seront affectés. L'impact et l'urgence servent à assigner une priorité.
ITIL®  ITIL® (Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque d’Infrastructure des Technologies de l’Information) est un cadre de référence des bonnes pratiques dans la gestion des services informatiques. Il fournit des orientations sur une prestation de services informatiques de qualité, sur les processus, les fonctions et autres aptitudes requises pour les soutenir.
Point de contact unique Fournit un moyen unique et cohérent de communiquer avec une organisation ou une unité d'affaires. Par exemple, le point de contact unique d’un fournisseur de
service informatique est habituellement appelé Centre de Services.
Priorité Catégorie servant à identifier l'importance relative d'un incident, d'un problème ou d'un changement. La priorité est basée sur l'impact et l'urgence et sert à identifier le délai acceptable pour réaliser une action. Par exemple, l'accord sur les niveaux de service peut statuer que les incidents de priorité 2 doivent être résolus en 12 heures.
Processus Ensemble d'activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique. Un processus traite une ou plusieurs entrées (input) et les transforme en résultats (output). Un processus peut inclure la définition des rôles, responsabilités, outils et contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des activités et des instructions de travail si nécessaire.
Résolution Action de réparer la cause première d'un incident ou d'un problème ou d'implanter une solution de contournement.
Rôle Ensemble de responsabilités, d'activités et d'autorités attribuées à une personne ou à une équipe. Le rôle est défini dans un processus ou une fonction. Une personne ou une équipe peut avoir plusieurs rôles, à condition qu'ils ne soient pas antagonistes. Le terme rôle signifie également le but ou l'utilisation de quelque chose.
Service informatique Moyen de fournir de la valeur à des clients en facilitant les résultats qu'ils veulent obtenir sans qu'ils aient la propriété des coûts ou des risques.
Urgence Mesure du temps que met un incident, un problème ou un changement à avoir un impact significatif sur le business. Par exemple, un incident à fort impact peut avoir une urgence faible, si cet impact n’affecte pas les affaires avant la fin de l’exercice financier. L'impact et urgence servent à attribuer un niveau
de priorité.
Utilisateur Personne qui utilise quotidiennement un service informatique. Les utilisateurs se distinguent des clients, car certains clients n'utilisent pas directement le service informatique.

Gestion des incidents

Terme Définition
Centre de services Point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services typique gère les incidents et les demandes de service, ainsi que les communications avec les utilisateurs.
Escalade Activité visant à obtenir des ressources supplémentaires afin d'atteindre les cibles de niveaux de service ou satisfaire les attentes du client. Il y a deux types d'escalade : escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique.
Gestion des incidents

Processus responsable de la gestion du cycle de vie de tous les incidents. La gestion des incidents s'assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l'impact sur le business soit réduit au minimum.
Incident

Interruption non planifiée ou réduction de la qualité d'un service informatique. La défaillance d'un élément de configuration (CI) qui n'a pas encore eu d'impact sur le service est aussi un incident. 
Incident majeur Plus haute catégorie d'impact pour un incident. Un incident majeur provoque une interruption significative des affaires.
Premier, deuxième ou xième niveau de support Premier, deuxième ou xième niveau dans la hiérarchie des groupes de support impliqués dans la résolution des incidents. Chaque niveau contient un niveau de compétences plus élevé ou dispose de davantage de temps ou de ressources.

Exécution des requêtes

Terme Définition
Demande de service (SR) Demande formelle d'un utilisateur pour quelque chose devant être fournie, par exemple, une demande d'information ou des conseils; pour réinitialiser un mot de passe ou pour installer un poste de travail pour un nouvel utilisateur. Les demandes de service sont gérées par le processus d’Exécution des Requêtes, habituellement en conjonction avec le Centre de Services.
Exécution des requêtes

Processus responsable de la gestion du cycle de vie de toutes les demandes de service.
Modèle de requête Façon reproductible de traiter une catégorie particulière de demande de service. Un modèle de requête définit les étapes spécifiques convenues qui seront suivies pour une demande de service de cette catégorie. Il peut être très simple, sans exigence d'autorisation, ou être plus complexe avec de nombreuses étapes qui nécessitent une autorisation.

Gestion des problèmes

Terme Définition
Erreur connue Problème pour lequel il existe une cause première et une solution de contournement documentées. Les erreurs connues sont créées et gérées tout au long de leur cycle de vie par la Gestion des Problèmes.

Gestion des problèmes

Processus responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes. La Gestion des Problèmes prévient proactivement que des incidents ne surviennent et minimise l’impact des incidents qui ne pourraient pas être évités.
Gestion proactive des problèmes Fait partie du processus de Gestion des problèmes. L'objectif est d'identifier et traiter les causes potentielles d'incidents avant qu'ils ne surviennent. Elle
analyse les enregistrements d’incidents et utilise les données collectées par les autres processus de gestion des services informatiques pour identifier les tendances ou les problèmes significatifs.
Problème

Cause d’un ou de plusieurs incidents. Cette cause n’est pas forcément connue au moment de l’enregistrement d’un problème et le processus de Gestion des Problèmes est alors chargé d'investiguer.
Solution de contournement Réduire ou éliminer l’impact d’un incident ou d’un problème pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible. Par exemple, en redémarrant un élément de configuration défaillant. Les solutions de contournement des problèmes sont documentées dans les enregistrements d’erreurs connues. Les solutions de contournement des incidents qui n’ont pas été associées aux problèmes sont documentées dans les incidents.

Gestion des changements

Terme Définition
Calendrier des changements Document fournissant la liste des changements autorisés et leurs dates d’implantation prévues, aussi bien que les dates prévues des changements à long terme. Un calendrier des changements est parfois appelé calendrier prévisionnel des changements, bien qu’il contienne également des informations sur les changements déjà implantés.
Changement Ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. Le périmètre doit inclure les changements aux architectures, aux processus, aux outils, aux métriques et à la documentation aussi bien que les changements aux services informatiques et aux autres éléments de configuration.
Changement normal Changement qui n'est ni un changement urgent ni un changement standard. Un changement normal suit les étapes prédéfinies du processus de Gestion des changements.
Changement standard Changement préautorisé présentant peu de risque, relativement commun et qui sera exécuté selon une procédure ou une instruction de travail. Par exemple, la réinitialisation d’un mot de passe ou la fourniture d’un équipement standard à un
nouvel employé. Des demandes de changement (RFC) ne sont pas requises pour implanter un changement standard, car celles-ci sont journalisées et suivies selon un mécanisme différent, tel qu’une demande de service.
Changement urgent Changement qui doit être mis en œuvre dès que possible. Par exemple, pour résoudre un incident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Le processus de Gestion des Changements aura normalement une procédure spécifique pour traiter les changements urgents.
Comité consultatif sur les changements (CAB) Groupe de personnes qui apporte un appui à l’évaluation, la définition des priorités, les autorisations et la planification des changements. Le comité consultatif sur les changements est habituellement composé de représentants de tous les domaines au sein du fournisseur de service informatique, du business et des tierces parties telles que les fournisseurs externes.
Comité consultatif sur les changements urgents (ECAB) Sous-groupe du comité consultatif sur les changements qui prend les décisions concernant les changements urgents. Le choix des membres de l’ECAB peut être fait au moment de la convocation, et dépend de la nature du changement urgent.
Demande de changement (RFC) Demande formelle de changement à effectuer. Une RFC comporte des détails sur le changement proposé et peut être enregistrée sur papier ou électroniquement. Le terme RFC est souvent utilisé à contresens pour signifier un enregistrement d’un changement ou le changement lui-même.
Gestion des changements

Processus responsable de contrôler le cycle de vie de tous les changements, facilitant la réalisation de changements bénéfiques avec un minimum d’interruption des services informatiques.
Modèle de changement Manière répétitive de traiter une catégorie particulière de changements. Un modèle de changement établit des étapes spécifiques prédéfinies qui seront suivies pour réaliser un changement de cette catégorie. Les modèles de changement peuvent être très complexes avec plusieurs étapes nécessitant une autorisation (par exemple, une mise en production logicielle majeure) ou être
très simples sans besoin d’autorisation (par exemple, la réinitialisation d’un mot de passe).
Retour arrière Activité qui rétablit un service ou un autre élément de configuration dans un état correspondant à une base de référence antérieure. Le retour arrière est utilisé
comme une forme de rattrapage lorsqu’un changement ou une mise en production n’a pas été couronné de succès.

Gestion des actifs & des configurations

Terme Définition
Actif de service Ressource ou capacité pouvant contribuer à la livraison d'un service. Un actif de service pourrait inclure, par exemple, un serveur virtuel, un serveur physique, une licence logicielle, de l'information stockée dans un système de gestion des services, ou toute connaissance dans la tête d'un gestionnaire senior.
Attribut Information concernant un élément de configuration. Les attributs des éléments de configuration sont enregistrés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB).
Base de données de gestion des configurations (CMDB)

Base de données servant à stocker les enregistrements d'une configuration tout au long de son cycle de vie. Elle regroupe les attributs des éléments de configuration (CI) et les liens avec les autres CI. CMDB veut dire Configuration Management Data Base.

Élément de configuration (CI)

 Tout composant ou actif de service qui participe à la gestion d'un service TI et qui nécessite d'être géré. Les informations concernant chacun des CI sont enregistrées dans l'enregistrement d'une configuration au sein d'un système de gestion des configurations où elles sont tenues à jour pendant tout le cycle de vie par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations. Les éléments de configurations sont sous le contrôle de la Gestion des Changements. Ils comprennent habituellement les services informatiques, le matériel, les logiciels, les immeubles, les personnes et la documentation formelle telle que la documentation des processus et les accords sur les niveaux de service.
Enregistrement de configuration Ensemble d'attributs et de relations propres à un CI. Les enregistrements de configuration sont stockés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB). Noter que les enregistrements de configuration décrivant les CIs sont stockés dans une CMDB et non pas les CIs eux-mêmes.
Gestion des actifs Activité ou processus générique responsable du suivi et de la production des rapports sur la valeur et la propriété des actifs financiers tout au long de leur cycle de vie.
Gestion des actifs de service et des configurations

Processus responsable d'assurer que les actifs nécessaires à la prestation des services sont bien contrôlés et que l’information sur ces actifs est exacte, fiable et disponible quand et où elle est nécessaire. Cette information comprend des détails sur la manière dont les actifs ont été configurés et les relations entre les actifs.
Type de CI Catégorie servant à classer les éléments de configuration. Le type de CI identifie les attributs et les relations requis pour un enregistrement d’une configuration. Les types de CI les plus répandus sont : matériel, logiciel, document, etc.

Gestion des niveaux de service

Terme Définition
Entente sur les niveaux de service (SLA) Accord entre un fournisseur de service informatique et un client. L’accord sur les niveaux de service décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client.
Gestion des niveaux de service Processus responsable de négocier les accords sur les niveaux de service réalisables et de s’assurer qu’ils sont atteints. La gestion des niveaux de service doit s’assurer également que tous les processus de gestion des services
informatiques, les accords sur les niveaux opérationnels et les contrats de sous-traitance sont adaptés aux cibles de niveau de service. Elle surveille et établit des rapports sur les niveaux de service, organise régulièrement des revues avec les clients et identifie les améliorations requises.

Gestion des événements

Terme Définition
Alerte Avertissement qu'un seuil a été atteint, que quelque chose a changé ou qu'une défaillance s'est produite. Les alertes sont souvent créées et gérées par les outils de gestion des systèmes.
Événement Changement d'état significatif d'un service TI ou de tout autre élément de configuration. Le terme événement est aussi employé pour désigner une alerte ou une notification créée par un service informatique, un élément de configuration ou un outil de surveillance.
Gestion des événements Processus responsable de la gestion des événements tout au long de leur cycle de vie.
Surveillance Observation répétée de l'état d'un élément de configuration (CI), d'un service informatique ou d'un processus afin de détecter les événements et de s'assurer que son état réel est connu.
Surveillance proactive Type de supervision basé sur des modèles d’enchaînement d’événements permettant d’anticiper d’éventuelles défaillances.
Surveillance réactive Supervision prenant les mesures adéquates en fonction d’un événement. Par exemple, soumettre une tâche par lot lorsque la tâche précédente est terminée
ou journaliser un incident lorsqu’une erreur s’est produite.

 

 

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