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• GlossaireITIL®
• Créationd'un incident
• Prioritédes incidents et Niveaux de service de base

Introduction

La Gestion des incidents est un processus ITIL® qui fait partie de la phase Exploitation des services:

Définitions

Veuillez consulter la section "Gestion des incidents" du glossaireITIL®.

Objectifs

Les objectifs du processus de Gestion des incidents sont :

• Veiller à ce que des méthodes et des procédures normalisées soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents.
• Augmenter la visibilité et la communication des incidents à l'entreprise et aux groupes de soutien TI.
• Améliorer la perception des utilisateurs par rapport aux TI via une approche professionnelle dans la communication et la résolution rapide des incidents lorsqu'ils se produisent.
• Harmoniser les activités et les priorités de gestion des incidents avec ceux de l'entreprise.
• Maintenir la satisfaction de l'utilisateur avec la qualité des services TI.

Champ d'application

La Gestion des incidents inclut tout événement qui perturbe, ou pourrait perturber, un service. Ceci inclut les événements communiqués directement par les utilisateurs, via le Centre de services, une interface web ou autrement.

Même si les incidents et les demandes de service sont rapportés au Centre de services, cela ne veut pas dire qu'ils sont de même type. Les demandes de service ne représentent pas une perturbation de service comme le sont les incidents. Voir le processus Exécutiondes requêtes pour plus d'information sur le processus qui gère le cycle de vie des demandes de service.

Valeur

La valeur qu'apporte la Gestion des incidents est :

• La réduction des travaux non planifiés et des coûts causés par les incidents, autant pour l'entreprise que les ressources TI.
• Pouvoir détecter et résoudre efficacement les incidents, ce qui améliore la disponibilité des services.
• Aligner les activités TI avec les priorités de l'entreprise; la gestion des incidents inclut la capacité d'identifier les priorités d'affaires et d'allouer les ressources nécessaires.
• Pouvoir identifier des améliorations potentielles des services; on y arrive en comprenant mieux de quoi est constitué un incident et aussi en connaissant mieux les activités du personnel de l'organisation.
• Le Centre de service peut, pendant le traitement des incidents, identifier des besoins additionnels en service ou en formation.

La Gestion des incidents est hautement visible à l'entreprise; il est par conséquent plus facile de démontrer sa valeur en comparaison aux autres processus présents dans la phase d'Exploitation des services. C'est la raison pour laquelle il est souvent le premier processus à être implanté.

Concepts de base

Délais

Des délais doivent être convenus pour les incidents selon leur priorité; ceci inclut des cibles de réponse et de résolution. Tous les groupes d'intervention doivent être avisés de ces cibles et des délais. L'outil devrait être en mesure d'automatiser les délais et d'escalader les incidents basés sur des règles prédéfinies.

Modèles d'incident

Un modèle d'incident est un gabarit qui peut être réutilisé pour des incidents récurrents. Il peut être pratique de prédéfinir des modèles d'incidents standard et de les appliquer lorsqu'ils surviennent, pour une saisie et un traitement plus rapides.

Incidents majeurs

Une procédure séparée, avec des délais plus rapides et une urgence plus élevée, doit être utilisée pour les incidents majeurs. Une définition de ce qui constitue un incident majeur doit être convenue et incluse dans la structure de priorisation des incidents. Lorsque nécessaire, une équipe spéciale peut être invoquée par le gestionnaire des incidents afin de s'assurer que les ressources adéquates et le focus soient fournis pour trouver une solution rapide.

Suivi du statut des incidents

Au cours du cycle de vie des incidents, différents statuts interviennent, dont :

• Nouveau : un incident est soumis, mais n'a pas été assigné à un groupe ou une ressource pour résolution.
• Assigné : un incident est assigné à un groupe ou une ressource pour résolution.
• En traitement : l'incident est en cours d'investigation pour résolution.
• Résolu : une résolution a été mise en place.
• Fermé : la résolution a été confirmée par l'utilisateur comme quoi le service normal est rétabli.

Processus et activités