Articles reliés

• Création d'un incident

• Création d'une demande de service (SR)

• Gestion des rôles

Introduction

Quand Octopus est utilisé selon les concepts ITIL®, plusieurs liens peuvent exister entre les différents types de requêtes. De plus, il devient important de qualifier ces liens pour en savoir plus sur le type de relation qui a été appliqué.

Les relations entre les types de requêtes sont visibles dans l'onglet Requêtes. 

Évolution des types de relations

Dans le passé, les relations entre les requêtes de types incidents, SR ou problèmes étaient possibles dans Octopus, mais la relation n'était pas qualifiée. Par exemple, l'onglet Incidents reliés nous montrait les incidents/SR reliés, mais le type de relation n'était aucunement identifié. La relation d'un incident relié à un problème était visible dans l'onglet Incidents, en dessous de la section des activités. Problème était le seul type de requête qui pouvait être relié à un changement et la méthode n'était pas intuitive.

À partir de la version 4, toutes les relations entre n'importe quel type de requête sont consolidées dans l'onglet Requêtes et le type de relation peut être qualifié. Par exemple, on peut relier un incident à un changement et indiquer la relation de cette façon: le changement #4567 est la solution de l'incident #1234.

Types de relation

Voici la liste des types de relation préconfigurés dans Octopus, localisés dans les données de référence :

Avantages à utiliser les relations

En TI, avoir accès à la bonne information au bon moment est très important. Nous savons que le travail des différents groupes TI est interrelié et que l'information saisie dans Octopus permet aux intervenants d'avoir une meilleure vue d'ensemble durant le cycle de vie des requêtes ou de procéder à certaines analyses des requêtes complétées. L'utilisation des relations est un atout. 

Avec les relations interrequêtes, nous pouvons rapidement afficher les requêtes doublons, les réouvertures, évaluer l'impact d'un problème généralisé à partir d'une requête parent, le nombre de cas récurrent qui pourrait être réglés définitivement par la gestion des problèmes. Et pour mesurer le succès de vos changements, vous pouvez voir les incidents causés par un changement. 

Les relations deviennent donc une méthode de plus pour mesurer l'efficacité des services TI et déterminer des points à travailler en mode d'amélioration continue. 

Configuration des relations interrequêtes

La version 4 d'Octopus est livrée avec des relations déjà configurées et prêtes à l'utilisation. Il est possible de voir cette configuration dans les données de références, de les modifier ou, au besoin, en ajouter ou en supprimer. Seules les relations système d'Octopus ne peuvent être modifiées ou changées; ce point est couvert plus en détail dans une section plus bas. 

La gestion des relations interrequêtes s'effectue à partir du menu Outils > Gestion des données de référence... > Général > Types de relation interrequêtes.

Voici la liste des relations préconfigurées :

Description	Description opposée	Est une relation système*
Est composé de	Fait partie de	Non
Est la cause de	A pour cause	Non
Est la solution de	A pour solution	Non
Est la source de	A pour source	Oui
Est le parent d’un même incident	Est l’enfant d’un même incident	Oui
Est le préalable de	A comme préalable	Oui
Est relié à	Est relié à	Non
Est un doublon de	A pour doublon	Oui
Est une occurrence de	A pour occurrence	Oui
Est une réouverture de	A été rouvert par	Oui

 

Les relations système ne peuvent être supprimées, car elles sont impliquées dans certaines règles d'affaires appliquées par Octopus. De plus, une cardinalité un à un ou un à plusieurs a été employée sur ces types de relation, ce qui veut dire :

• qu'une requête source avec une relation établie avec une cardinalité un à un ne peut être reliée qu'à une seule autre requête.
• qu'une requête source avec une relation ayant une cardinalité un à plusieurs peut être reliée à plus d'une requête.

Ceci évite l'établissement de relations qui n'ont pas de sens; par exemple, un incident enfant relié à plusieurs incidents parents.

Recommandation

Nous nous sommes basés sur les principes d'ITIL® pour faire la préconfiguation des relations interrequêtes. Si vous désirez ajouter ou modifier des types de relations, nous vous recommandons de prendre le temps de bien analyser les différentes situations lorsqu'elles seront appliquées afin que les relations aient du sens. 

Configuration des relations

La définition de la relation contient la description de la relation ainsi que la description opposée. 

Par exemple : 

Par la suite, on configure le comportement de la relation.

1. Requête 1 correspond à la requête source et Requête 2 correspond à la requête destination.
2. Définir le type de cardinalité entre le type de requête 1 et le type de requête 2.
3. Définir le type de cardinalité entre le type de requête 2 et le type de requête 1.

Les types de cardinalité possibles sont :

• un à un
• un à plusieurs

Il est possible de modifier le nom des relations ainsi que leur comportement. Vous pouvez aussi faire un clic droit et utiliser les choix Ajouter ou Supprimer. Seules les relations système ne vous offriront pas le choix de supprimer, car Octopus a basé certaines règles d'affaires sur celles-ci. 

L'ajout d'une permission à la relation

Dans la gestion des divers types de requêtes, il est possible que vous préfériez filtrer le nombre de personnes autorisées à établir certaines relations. Il est possible de créer des permissions personnalisées pour contrôler qui aura le droit d'ajouter les relations. Si une personne n'a pas la permission requise, elle ne verra pas le type de relation dans la liste des relations disponibles ou aura une erreur de permission lors de la suppression d'une relation. 

Pour savoir comment créer ce type de permissions, voir la section Personnalisation des permissions requises pour ajouter ou retirer une relation du wiki sur la Gestion des rôles. 

Utilisation des relations interrequêtes

Comment ajouter une relation à une requête

Pour ajouter une relation à une requête, vous devez :

1. Sélectionner l'onglet Requêtes.
2. Entrer le numéro de la requête qui doit être mise en relation.
3. Sélectionner le type de relation.
   • Octopus vous présente les types de relation disponibles en fonction de vos permissions (voir la section précédente pour en savoir plus sur les permissions).
4. Octopus affiche le sens de la requête source avec la requête destination; vous pouvez inverser ce sens en cliquant sur l'icône suivant :
    
5. Cliquer sur le bouton Ajouter.

Comment ajouter une relation à plusieurs requêtes en même temps

Il y a deux méthodes pour ajouter une relation à une requête.

Avec la première méthode, vous pouvez :

1. Sélectionner l'onglet Requêtes.
2. Entrer plus d'un numéro avec une virgule entre chacune d'elles.
3. Sélectionner le type de relation.
   • Octopus vous présente les types de relations disponibles en fonction de vos permissions.
4. Octopus affiche le sens de la requête source avec la requête destination; vous pouvez inverser ce sens en cliquant sur l'icône suivant :
    
5. Cliquer sur le bouton Ajouter.

Pour la seconde méthode, vous pouvez :

1. Sélectionner l'onglet Requêtes.
2. Utiliser la loupe pour faire une recherche avancée des requêtes .
3. Entrer les critères de recherche, lancer la recherche et sélectionner les requêtes à mettre en relation. La sélection multiple peu se faire avec l'aide des boutons MAJ et CTRL de du clavier.
4. Sélectionner le type de relation.
   • Octopus vous présente les types de relations disponibles en fonction de vos permissions
   • Durant le processus de relation, Octopus essaira de faire la relation à toutes les requêtes sélecitonnées. Si une ou plusieurs des requêtes ne peuvent être reliés pour diverses raisons d'affaire, un message en avertira l'intervenant lui offrant de voir les requêtes problématiques.
5. Octopus affiche le sens de la requête source avec la requête destination; vous pouvez inverser ce sens en cliquant sur l'icône suivant :
    
6. Cliquer sur le bouton Ajouter.

Comment supprimer une relation

Pour retirer une relation dans une requête, vous devez :

1. Sélectionner l'onglet Requêtes.
2. Sélectionner la relation qui doit être retirée.
   • Noter que ceci ne supprime pas la requête, mais bien seulement la relation.
3. Utiliser le  à droite ou appuyer sur la touche Supprimer de votre clavier.
   • Si vous n'avez pas la permission de faire la suppression de ce type de relation, Octopus vous donnera une erreur de permission (voir la section précédente pour en savoir plus sur les permissions).
4. Confirmer avec le bouton Oui à la question Voulez-vous vraiment supprimer la relation sélectionnée ?

Comportement d'un incident parent-enfant

En informatique, le type de relation parent-enfant sert lors d'une panne ou d'un problème affectant plusieurs utilisateurs ayant une cause commune. On désigne un des incidents, généralement le premier ayant été créé, comme parent et les autres sont reliés en tant qu'enfants au premier.

Ensuite on traite le cas à partir de l'incident parent, qui se fait escalader, au besoin, vers des groupes de supports spécialisés pour une résolution rapide. Le fait d'avoir identifié les autres incidents comme enfants permet de voir qu'ils sont reliés à un incident parent et d'aller voir les informations les plus à jour dans le parent.

Ceci évite aux divers groupes d'intervenants de faire des recherches ou du dépannage chacun de son côté ce qui dilue les efforts pour se concentrer sur un seul incident. 

Lors de la mise en relation d'un incident parent avec un ou plusieurs incidents enfant, les informations de classification de la requête parente sont assignées automatiquement aux requêtes enfants.

Les champs copiés sont les suivants :

• Priorité
• Impact
• Urgence
• Catégorie / Sous-catégorie
• Service
• CI en cause
  • Si le l'incident parent a déjà un CI en cause, l'ajout d'une relation parent-enfant va faire en sorte que le CI enfant hérite du CI parent. 
  • Si le CI du parent est ajouté ou modifier après l'ajout de la relation parent-enfant, le CI enfant sera modifier seulement à la résolution du parent. 
  • Dans les contexte où on voudrait que l'incident enfant conserve son CI en cause, une option est disponible. Son nom est Incident.ChildRequestPreserveCI. 
    Voir l'article OptionsOctopus sur demande pour plus d'information. 

Voici certains aspects qui identifient qu'un incident fait partie d'une relation parent-enfant :

• Lorsqu'un incident a été relié comme enfant, une entrée peut se voir dans l'onglet Requêtes et une bande apparaît en haut de l'écran pour indiquer le numéro du parent sous forme de lien.
  • Noter qu'à partir de ce moment l'état et les informations relatives au problème en cours devraient être inscrits dans la requête parent.
• À partir du moment où un incident est relié comme enfant à un incident parent, l'état de l'incident parent sera synchronisé avec celui de l'enfant. 
  • Ceci permet de mieux gérer les SLA, car si le parent est suspendu, les enfants le seront aussi. 
  • L'exception à cette règle est seulement si l'incident enfant est suspendu directement . Ceci brisera la synchronisation jusqu'à ce que l'incident enfant soit réactivé et qu'une modification soit faite à l'état du parent ou si le parent est résolu. 
• Sur le portail Web dans les requêtes enfants.
  • L'état du parent sera reflété.
  • Si la case "Visible sur le web" est cochée dans l'activité de la requête parent, cette dernière sera visible dans toutes les requêtes enfants sur le portail web. Notez que l'activité d'une requête parent ne s'affichera pas dans les requêtes enfants de l'application WUI d'Octopus.
• À partir de la requête parent.
  1. On verra une case à cochée Visible dans les requêtes enfants, qui ajoute l'activité sur le portail Web des requêtes enfants.
  2. On peut envoyer un courriel aux utilisateurs de la requête parent et des enfants avec le bouton suivant : 
     
• Lors de la résolution du parent, un message indique que Les incidents enfants seront résolus automatiquement.
• L'incident enfant aura l'activité de résolution du parent avec le type Résolution (Incident parent).

Fonctionnement détaillé des requêtes enfants sur le portail Web

Les utilisateurs ne savent pas qu'il peut exister une relation parent-enfant entre certaines requêtes. Pour eux, ils ont un problème qui a été rapporté et ils désirent seulement que leur requête soit prise en charge et qu'on recherche une solution et c'est très bien ainsi.  

À partir du moment où une requête enfant est reliée à un parent dans Octopus, un lien vers le parent sera toujours visible en haut de l'écran et on suivra l'évolution de la situation à partir du parent.  

Pour éviter d'avoir à faire des entrées de données multiples et permettre de concentrer les efforts sur la résolution du parent, la section Communication de la requête parent a des options de plus et l'état de l'enfant sera le reflet du parent. Nous parlons de reflet, car l'état réel de l'enfant ne sera pas changé. Il en sera de même pour les activités cochées Visible dans les requêtes enfants qui seront visibles sur le Web, mais ne seront pas copiées dans la requête enfant. 

 

Comportement d'une requête préalable

Les requêtes préalables sont utilisées pour spécifier lorsque la complétion d'une requête est préalable à la prise en charge d'une requête.

La mise en relation d'une requête avec son préalable va mettre la requête en attente, jusqu'à l'achèvement de tous ses préalables. La raison de mise en attente Préalables non complétés sera utilisée.

Une requête peut à la fois avoir des préalables et être le préalable d’autres requêtes. Vous pouvez donc créer des chaines de dépendances aussi longues que nécessaire.

Lors de l'ouverture d'une requête ayant des préalables non complétés, un panneau jaune d'information sera affiché. On y présente la liste des requêtes préalables.

Des colonnes sont disponibles pour faciliter la gestion des différentes requêtes :

• Est un préalable permet d'identifier toutes les requêtes ouvertes considérées comme préalables à la prise en charge d’autres requêtes.
• Préalables permet d’identifier les requêtes préalables et de facilement naviguer vers celle-ci.

 

Comportement des requêtes copiées à partir du Portail Web

Lorsqu'un utilisateur effectue une copie d'une requête à partir du portail Web, les deux requêtes seront automatiquement mises en relation pour faciliter la gestion.