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Gestiondes tâches

Introduction

L'exécution des requêtes est un processus ITIL® qui fait partie de la phase Exploitation des services:

Définitions

Veuiller consulter la section "Exécution des requêtes" du glossaireITIL®.

Objectifs

Les objectifs du processus d'Exécution des requête sont de:

• Fournir un canal aux utilisateurs pour demander et recevoir des services standards pour lesquels un processus d'autorisation et/ou d'exécution prédéfini existe
• Fournir de l'information aux utilisateurs sur les services disponibles et la procédure pour les obtenir
• Se procurer et fournir les éléments demandés faisant partie des services standards
• Répondre aux demandes d'informations générales, aux plaintes et aux commentaires

Champ d'application

Le processus pour répondre à une demande de service pourrait varier selon sa nature; habituellement, elle peut être divisée en plusieurs activités ou tâches qui doivent être exécutées. Chaque type de demande représente un modèle et devrait être documentée.

Il existe une différence significative entre une demande de service et un incident - ce dernier est un événement non planifié, tandis qu'une demande de service qui peut et qui devrait être planifié.

Il revient à chaque organisation de décider et documenter les demandes de services qui seront gérées dans le processus d'Exécution des requêtes et celles qui devront être gérées à travers d'autres processus, comme la Gestion des changements.

Valeur

• Fournit un accès rapide et efficace aux services standards utilisés par les utilisateurs finaux afin d'améliorer leur productivité ou la qualité des services d'affaires
• Réduit la bureaucratie impliquée dans la gestion des demandes de service, ce qui réduit aussi le coût de fourniture des services
• Améliore le niveau de contrôle des demandes via une exécution centralisée

Concepts de base

Modèles de requêtes

Certaines demandes de service plus fréquentes nécessitent un traitement itératif afin pouvoir respecter les délais de livraison. La création de modèles de requête prédéfinis, incluant une suite d'activités, répondent au besoin d'harmonisation de l'exécution des requêtes.

Sélection d'un menu

Idéalement, un menu permettant la sélection de demandes de service via une interface ou un portail web devrait être offert aux utilisateurs de manière à ce qu'ils puissent sélectionner et documenter leurs demandes à partir d'une liste pré-définie. De cette manière, les utilisateurs peuvent être informés des cibles d'exécution, qui sont entendues dans les ententes de niveaux de service. 

Suivi des demandes

Les requêtes doivent pouvoir être suivies tout au long de leur cycle de vie afin d'appuyer le traitement adéquat et les rapports relatifs à l'état des demandes. Dans un système d'exécution des requêtes, des statuts doivent être reliés aux requêtes pour indiquer où elles en sont dans leur cycle de vie. Par exemple: nouveau, en attente d'approbation, en cours, refusé, annulé, complété, etc.

Priorisation des requêtes

Les requêtes de service devraient suivre un ensemble standard de critères pour assigner leur priorité. Ceci pourrait être fait en considérant l'impact et l'urgence de la requête, comme il est fait pour un incident.

Escalade des requêtes

Il pourrait être nécessaire d'escalader des requêtes dans certaines situations ou pour entreprendre des actions autres que celles pré-définies dans les activités standards. On pourrait penser à une requête qui a été assignée au mauvais groupe, un SLA pour compléter la requête arrive bientôt à sa limite, un utilisateur n'est pas d'accord avec le service reçu, une requête a été utilisée pour une demande qui s'avère plus complexe.

Approbation

L'approbation d'une requête peut être requise pour plusieurs raisons. Par exemple, cela pourrait être pour l'obtention d'une approbation d'une acquisition matérielle ou logicielle, ou encore pour une approbation d'octroi d'accès à un actif TI.

Le coût de livraison d'une demande de service standard peut être fixé ou, dans le cas des autres types de demande, estimé pour des raisons de refacturation, si cela est appliqué dans l'organisation

Coordination de l'exécution des activités

Le processus d'exécution dépend de la nature de la demande de service. Des demandes simples peuvent être complétées par le Centre de services, tandis que d'autres devront être transférées à un groupe de spécialistes ou à un fournisseur. Il revient toujours au Centre de services de surveiller, assurer la progression et garder les utilisateurs informés, quel que soit le groupe d'exécution de la requête.

Fermeture

Lorsque la demande de service est complétée, elle retourne au Centre de services pour fermeture. Ce dernier doit s'assurer que l'utilisateur est satisfait du service reçu.

Processus et activités